UTILIZAÇÃO DE CHATBOT EM UM INSTITUTO DE PREVIDÊNCIA

Resumen

A transformação digital dos serviços públicos foi acelerada pela pandemia da Covid-19 e pela crescente demanda por serviços remotos. Este relato de experiência analisa a implantação de um chatbot integrado ao WhatsApp em um Instituto de Previdência Pública de Regime Próprio. O objetivo foi avaliar a transição do atendimento presencial para o digital e identificar oportunidades de melhoria na experiência do usuário e na oferta de serviços. A pesquisa adotou abordagem qualitativa e exploratória, utilizando Design Thinking e a ferramenta Jornada do Usuário. Foram analisados documentos institucionais, relatórios operacionais, indicadores de atendimento e entrevistas com profissionais envolvidos na gestão da solução. Os resultados apontaram redução do atendimento presencial, aumento das interações digitais e oportunidades de aprimoramento nos fluxos, na usabilidade e nos serviços oferecidos. O estudo apresenta propostas de melhoria centradas nas necessidades dos usuários.