ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM UMA INDUSTRIA METALÚRGICA

Resumo

A satisfação do cliente é fundamental para a estratégia das organizações que atualmente possuem os processos organizacionais voltados com foco no cliente. Identificar, medir e acompanhar a satisfação está intrínseco na gestão da qualidade e nos requisitos das diretrizes das normas, além de ser o fator comercial principal para medir a participação de mercado da empresa no segmento de atuação do negócio. O presente artigo tem por objetivo avaliar o relacionamento, a fidelização, as perspectivas e os pontos chaves que motivam os clientes a permanecerem ativos na empresa e acompanhar a evolução das áreas apontadas para melhorias internas. O método utilizado para desenvolvimento da pesquisa de satisfação foi a pesquisa descritiva e o levantamento (tipo survey) com a aplicação de um questionário com a escala Likert de medição. Para realizar a análise dos dados utilizou-se as ferramentas da qualidade como a Matriz GUT, Matriz de importância-desempenho, 5W2H e o ciclo PDCA. Além disso, foram avaliados os indicadores de performance para a discussão dos resultados obtidos. Como resultado geral a empresa possui um bom relacionamento e fidelização com os clientes, mas, possui atividades que são estratégicas para o negócio com grande grau elevado de insatisfação que são pontualidade na entrega, suporte-técnico e pós-vendas, mesmo com as ações de melhorias aplicadas em curto prazo, pode-se observar nos indicadores evolução apenas na área de logística e uma perda significativa no Market Share (participação de mercado) em decorrência as reclamações de pós-vendas. Desta forma, a empresa deverá continuar investindo os recursos na área de pós-vendas e realizar melhorias contínuas nos processos até obter um nível aceitável de satisfação.