MARKETING DE RELACIONAMENTO E A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NO DEPARTAMENTO DE PÓS-VENDAS

  • Emerson Pereira da Silva Universidade Santo Amaro
  • Angela Divina de Oliveira Universidade Santo Amaro
  • Ricardo Di Bartolomeo Fatec ipiranga

Resumo

O objetivo deste artigo foi analisar como as empresas do setor de produtos tecnológicos fidelizam seus clientes com a aplicabilidade do marketing de relacionamento no departamento de pós-vendas. Visto que quando se fala em reflexão sobre mercado ou negócio, pensa-se automaticamente em cliente – entende-se que o bom relacionamento entre as partes é o desejo das empresas modernas, uma vez que o termo sugere a confiança e a troca de experiências entre os envolvidos. O marketing de relacionamento surgiu na década de 1980, impulsionado por um novo perfil de consumidor, somado a ampla concorrência, a expansão dos canais de compra e a inovação tecnológica, que permite a efetivação da compra ou de manifestações do pós compras num click. A estrutura do artigo é constituída pela revisão bibliográfica, com o conceito e a fundamentação teórica do marketing de relacionamento - benefícios nos níveis de satisfação do cliente e na relação mercadológica. Conclui-se que o pós-vendas é um fator determinante no processo de fidelização do cliente, de modo a elevar nível de “cliente satisfeito” para “cliente fidelizado”. Para tanto é necessário o gerenciamento e a criação de valores, como exemplificado pelo caso da empresa Apple - que comercializa um produto eventualmente obsoleto, mas que oferece a seus clientes uma experiência que a coloca na segunda posição, entre as marcas mais valiosas do mundo.O objetivo deste artigo foi analisar como as empresas do setor de produtos tecnológicos fidelizam seus clientes com a aplicabilidade do marketing de relacionamento no departamento de pós-vendas. Visto que quando se fala em reflexão sobre mercado ou negócio, pensa-se automaticamente em cliente – entende-se que o bom relacionamento entre as partes é o desejo das empresas modernas, uma vez que o termo sugere a confiança e a troca de experiências entre os envolvidos. O marketing de relacionamento surgiu na década de 1980, impulsionado por um novo perfil de consumidor, somado a ampla concorrência, a expansão dos canais de compra e a inovação tecnológica, que permite a efetivação da compra ou de manifestações do pós compras num click. A estrutura do artigo é constituída pela revisão bibliográfica, com o conceito e a fundamentação teórica do marketing de relacionamento - benefícios nos níveis de satisfação do cliente e na relação mercadológica. Conclui-se que o pós-vendas é um fator determinante no processo de fidelização do cliente, de modo a elevar nível de “cliente satisfeito” para “cliente fidelizado”. Para tanto é necessário o gerenciamento e a criação de valores, como exemplificado pelo caso da empresa Apple - que comercializa um produto eventualmente obsoleto, mas que oferece a seus clientes uma experiência que a coloca na segunda posição, entre as marcas mais valiosas do mundo.

Publicado
Nov 21, 2017
Como Citar
DA SILVA, Emerson Pereira; OLIVEIRA, Angela Divina de; BARTOLOMEO, Ricardo Di. MARKETING DE RELACIONAMENTO E A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NO DEPARTAMENTO DE PÓS-VENDAS. South American Development Society Journal, [S.l.], v. 3, n. 09, p. 31, nov. 2017. ISSN 2446-5763. Disponível em: <http://www.sadsj.org/index.php/revista/article/view/96>. Acesso em: 20 jun. 2018. doi: http://dx.doi.org/10.24325/issn.2446-5763.v3i9p31-46.