MARKETING DE RELACIONAMENTO E A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NO DEPARTAMENTO DE PÓS-VENDAS

Resumo

O objetivo deste artigo foi analisar como as empresas do setor de produtos tecnológicos fidelizam seus clientes com a aplicabilidade do marketing de relacionamento no departamento de pós-vendas. Visto que quando se fala em reflexão sobre mercado ou negócio, pensa-se automaticamente em cliente – entende-se que o bom relacionamento entre as partes é o desejo das empresas modernas, uma vez que o termo sugere a confiança e a troca de experiências entre os envolvidos. O marketing de relacionamento surgiu na década de 1980, impulsionado por um novo perfil de consumidor, somado a ampla concorrência, a expansão dos canais de compra e a inovação tecnológica, que permite a efetivação da compra ou de manifestações do pós compras num click. A estrutura do artigo é constituída pela revisão bibliográfica, com o conceito e a fundamentação teórica do marketing de relacionamento - benefícios nos níveis de satisfação do cliente e na relação mercadológica. Conclui-se que o pós-vendas é um fator determinante no processo de fidelização do cliente, de modo a elevar nível de “cliente satisfeito” para “cliente fidelizado”. Para tanto é necessário o gerenciamento e a criação de valores, como exemplificado pelo caso da empresa Apple - que comercializa um produto eventualmente obsoleto, mas que oferece a seus clientes uma experiência que a coloca na segunda posição, entre as marcas mais valiosas do mundo.O objetivo deste artigo foi analisar como as empresas do setor de produtos tecnológicos fidelizam seus clientes com a aplicabilidade do marketing de relacionamento no departamento de pós-vendas. Visto que quando se fala em reflexão sobre mercado ou negócio, pensa-se automaticamente em cliente – entende-se que o bom relacionamento entre as partes é o desejo das empresas modernas, uma vez que o termo sugere a confiança e a troca de experiências entre os envolvidos. O marketing de relacionamento surgiu na década de 1980, impulsionado por um novo perfil de consumidor, somado a ampla concorrência, a expansão dos canais de compra e a inovação tecnológica, que permite a efetivação da compra ou de manifestações do pós compras num click. A estrutura do artigo é constituída pela revisão bibliográfica, com o conceito e a fundamentação teórica do marketing de relacionamento - benefícios nos níveis de satisfação do cliente e na relação mercadológica. Conclui-se que o pós-vendas é um fator determinante no processo de fidelização do cliente, de modo a elevar nível de “cliente satisfeito” para “cliente fidelizado”. Para tanto é necessário o gerenciamento e a criação de valores, como exemplificado pelo caso da empresa Apple - que comercializa um produto eventualmente obsoleto, mas que oferece a seus clientes uma experiência que a coloca na segunda posição, entre as marcas mais valiosas do mundo.