ANALYSIS OF SERVICES QUALITY PROVIDED BY BIKE REPAIR SHOPS IN NITERÓI FROM THE CYCLISTS' PERSPECTIVE: A PILOT STUDY
DOI:
https://doi.org/10.24325/issn.2446-5763.v9i27p1-24Keywords:
Bicicletas, Ciclistas, Qualidade em serviços, SERVQUALAbstract
The demand for bicycle repair shops has increased substantially in the municipality of Niterói in recent years. However, it is noticed that not all the services provided by these workshops have been able to meet the expectations of cyclists. Given the above, this study proposed to analyze the quality of services provided by bicycle workshops in the city of Niterói, from the point of view of the cyclist. To this end, we used the SERVQUAL instrument, quartile analysis and the expectation and performance matrix. Data collection took place at the waterway terminal Praça Araribóia Station and at the Praça XV Terminal. After data analysis, it was found that the most critical items, which are the items that did not meet the expectations of cyclists, are in the order: "The company does not give each customer individualized attention"; "The company does not work at a compatible time"; "The company does not deliver the bike clean and lubricated" and "The company does not deliver the budgets on time".
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