ESTUDO DE CASO DA APLICAÇÃO DO QFD NA EMPRESA TRANSPORTADORA DE COMBUSTÍVEIS PEDERNEIRAS LTDA.

Resumo

Este trabalho teve como foco principal a discussão da qualidade em prestação de serviços, nesse caso o transporte de produtos perigosos, mais especificamente combustíveis, com toda a suas especificidades e legislação e regras pertinentes. Foi ainda utilizada a consulta direta aos clientes de uma transportadora localizada na cidade de Pederneiras-SP, de forma a contextualizar e avaliar o serviço local e o prestador, utilizando ainda uma ferramenta da qualidade, a matriz Quality Function Deployment (QFD), como uma forma de buscar entender, analisar e satisfazer as necessidades dos clientes. Após a detecção dos pontos críticos do serviço, foi feito ainda um Plano de Ação, visando o contínuo aperfeiçoamento e aprimoramento das atividades dos prestadores. Por se tratar de uma dinâmica relativamente comum ao setor, a dimensão reduzida dos dados pesquisados facilita o entendimento dos resultados e pode ser estendida a outros centros maiores, guardadas as devidas proporções. A praticidade na análise de resultados também colaborou para uma possível extensão da técnica, visando naturalmente a constante melhoria na qualidade de prestação de serviços.