ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS OFICINAS DE BICICLETAS NO MUNICÍPIO DE NITERÓI SOB A PERSPECTIVA DOS CICLISTAS: UM ESTUDO PILOTO

  • José Antônio Luiz Bazilio
  • Ana Carla de Souza Gomes dos Santos
  • Mariana Spacek Alvim

Resumo

A demanda por oficinas de consertos de bicicletas aumentou de forma substancial no município de Niterói nos últimos anos. No entanto, percebe-se que nem todos os serviços prestados por essas oficinas têm conseguido atender às expectativas dos ciclistas. Diante do exposto, este trabalho se propôs a analisar a qualidade dos serviços prestados pelas oficinas de bicicletas no município de Niterói a partir do ponto de vista do ciclista. Para tal fim, utilizou-se o instrumento SERVQUAL, análise de quartis e a matriz de expectativa e desempenho. A coleta de dados ocorreu no terminal hidroviário Estação Praça Araribóia e no Terminal Praça XV. Após a análise de dados, verificou-se que os itens mais críticos, que são os itens que não atenderam às expectativas dos ciclistas, são pela ordem: “A empresa não dá a cada cliente atenção individualizada”; "A empresa não funciona em horário compatível”; “A empresa não entrega a bike limpa e lubrificada” e “A empresa não entrega os orçamentos no tempo previsto”.

Publicado
dez 22, 2023
Como Citar
BAZILIO, José Antônio Luiz; DOS SANTOS, Ana Carla de Souza Gomes; ALVIM, Mariana Spacek. ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS OFICINAS DE BICICLETAS NO MUNICÍPIO DE NITERÓI SOB A PERSPECTIVA DOS CICLISTAS: UM ESTUDO PILOTO. South American Development Society Journal, [S.l.], v. 9, n. 27, p. 1, dez. 2023. ISSN 2446-5763. Disponível em: <http://www.sadsj.org/index.php/revista/article/view/654>. Acesso em: 19 jul. 2024. doi: http://dx.doi.org/10.24325/issn.2446-5763.v9i27p1-24.