MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM UMA AGÊNCIA DE TURISMO DURANTE A PANDEMIA DA COVID-19

Resumo

As agências de turismo são muito importantes no ambiente econômico do setor de serviços e contribuem de maneira significativa para o produto interno bruto brasileiro. Portanto, o objetivo deste trabalho foi mensurar a qualidade dos serviços prestados por uma agência de turismo em tempos de pandemia da COVID-19. Para tanto, foi utilizado um modelo de mensuração de qualidade de serviço, que pode determinar as expectativas e percepções relevantes dos clientes. Os dados utilizados para a análise foram coletados junto aos clientes por meio de um questionário on-line adaptado do modelo SERVQUAL. Os resultados revelaram quatro atributos críticos na perspectiva do cliente, a saber: "uso da lei geral de proteção de dados", "preços competitivos", "trabalho em equipe" e "funcionários conhecem a necessidade do cliente". Quanto a Matriz de Expectativa e Percepção, os resultados apontaram que a maior parte dos atributos se encontram no Quadrante IV, que são os atributos caracterizados por um alto desempenho e uma baixa expectativa.