O USO DE CRM PARA O AUMENTO DE RETENÇÃO DE CLIENTES

Resumo

Esta pesquisa tem como tema o uso do Customer Relationship Management (CRM) e da automação de marketing como estratégias para o aumento da retenção de clientes e do Lifetime Value (LTV). O objetivo geral foi analisar o impacto dessas ferramentas na fidelização e no relacionamento entre empresa e consumidor, partindo da hipótese de que a comunicação personalizada e contínua contribui para fortalecer vínculos e ampliar o tempo de permanência do cliente na base. A metodologia adotada foi quantitativa, de caráter descritivo, com coleta de dados por meio de questionário estruturado aplicado online a 102 participantes, com idades entre 18 e 54 anos, selecionados por conveniência. Os dados foram analisados por estatística descritiva, com apoio de planilhas eletrônicas. Os resultados demonstraram que 83% dos respondentes voltam a comprar após uma experiência positiva, enquanto 71% recomendariam marcas que oferecem comunicação personalizada e benefícios exclusivos. Além disso, 60% afirmaram que a comunicação contínua e personalizada contribui para sua fidelização a longo prazo. Contudo, 49% consideraram irrelevantes algumas mensagens recebidas, evidenciando a importância da relevância e do momento da comunicação. Conclui-se que o uso estratégico do CRM e da automação de marketing contribui significativamente para a retenção de clientes e o aumento do LTV, por meio da personalização, do fortalecimento do relacionamento e do estímulo à recompra. Entretanto, sua eficácia depende da qualidade e da pertinência das interações, reforçando a necessidade de estratégias centradas no cliente e orientadas por dados.